呼叫中心，又称为Call Center，上个世纪80年代广泛应用于发达国家的航空，金融，电信，教育等领域，最初，它是一个AG广东会对外联络的电话服务中心，由大发人员，电话设备组成，负责处理AG广东会售前售后等问题。
现今，智能科技不断发展，呼叫中心已经迭代到第五代，利用计算机CTI技术，IVR，ACD，数据大屏，智能语音等功能，实现接听返回，来电弹屏，自动外呼，语音导航，数据存储，减少大发人员振铃时间、拨号时间，减少重复动作，成倍提高实际通话数量，有效的数据分析，也更利于管理层方向决策，使AG广东会业务模块实现质的飞跃。
一、呼叫中心突出功能
1、IVR
IVR，Interactive Voice Response，互动式语音应答，也就是语音导航，常用于通信，银行等领域，例如10086查询话费，流量，人工等，AG广东会通过流程节点设置，根据业务需求组合，让用户根据预设，以最短路径获取到预设好的结果，有效帮助客户在无人工辅助下也能实现需求。
2、ACD
ACD，Automatic Call Distribution，自动呼叫分配，帮助客户找到最佳的服务人员，当一名来访过的客户再次访问，可以优先分配给接待过的大发，当VIP客户来访，优先分配给服务质量高的大发。除此以外，可以设置随机，轮。畛た障，无人接听转接等有助于转化率提升的分配策略。
3、来电弹屏
来电弹屏，减少错接，漏接，给大发人员提醒
4、呼叫管理系统(CMS)
服务过程中，管理人员可实时监控服务状态，针对通话进行强插、强拆、抢线等操作，及时发现问题进行纠正。同时，系统可根据座席状态生成数据报告，更有利于大发部门管理。
5、呼叫管理
智能语音质检，通话数据、客户满意度、通话效率等多维度数据大屏报表，更直观掌握大发工作情况，用户关注内容汇总，提高管理效率。
6、多号码组合
400、95、1010等号码接入，支持路由策略，合理分配来电，实现大发接待的最优匹配。
二、呼叫中心特点作用
实际上，呼叫中心就是有一批服务人员+智能系统组成的语音服务机构，集中处理来自AG广东会，顾客的电话垂询(主要售后，信息查询，投诉等业务)，销售电话呼出，尤其是具备同时处理大量来电能力，还有主叫号码显示弹屏，数据存储，智能分配座席等，系统越稳定，通话质量就越高，数据存储越安全。
三、呼叫中心分类
不同座席规模，在系统选择上可以分为以下3种：
1、公有云呼叫中心系统
公有云特点就是简便，快捷，AG广东会仅需申请到线路，提供座席使用费，通信资费即可，服务器以及后续系统维护IT人员全由服务商提供。同时，有400，95，1010号码资质的服务商可直接为AG广东会提供相应号码和一站式解决方案服务，适合0~100座席的中小型呼叫中心，座席使用费普遍200-700元/月/座席，通信资费需按照运营商所批线路为准。
此类搭建方式弊端：当座席量达到一定规模，成本反而会变高，因为数据存储，通信费等成本性价比不足。
2、私有云呼叫中心系统
私有云特点就是大容量，所有相关设备在本地，数据也能自行保存，可同时供大量座席呼入、呼出，AG广东会需要有足够容量的大型交换机，自动分配设备，CTI服务器，人工座席，终端以及后续专业维护IT人员，适合100座席以上的大型呼叫中心，因为座席使用费一次性买断，规模上来后，成本降低非常明显。
此类搭建方式弊端：本地搭建初始费用较高，一般在15万元以上，AG广东会需要承担所有硬件成本，后续系统升级，BUG维护等也需专属人员。
3、混合云呼叫中心系统
混合云是将软件网关部署在本地，所有会话数据保存在本地，使用服务商的云平台服务，这样的方法帮助AG广东会数据本地化确保安全，适合极度重视信息安全的AG广东会进行部署。
此类房间方式弊端：需要AG广东会自身提供数据存储服务器并自行维护数据安全，除此外费用以及搭建方式与公有云类似。
(文章转载于天润融通)
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