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　　呼叫中心系统大发工作主要以电话接听为主，一般流程是客户呼叫-电话分配-座位接听电话-工单流通解决问题。由于采用了巨人网络通讯的客户服务系统，就以呼叫中心的客户服务流程为例。

　　呼叫中心系统大发工作流程是怎么样的?

　、、来电分配

　　客户电话进入呼叫中心系统后，需要将电话分配到座位接听，主要是通过电话分配到座位接听IVR语音导航，例如，客户拨打大发电话后，会听到提示“欢迎致电某公司，AG广东会业务请按1，售后服务请按2，意见投诉请按3”等等，不同公司设置的语音提示也不同。客户可以根据需求选择相应的服务。同时，他们可以通过系统设置分配策略，如优先考虑免费座位，并根据历史电话进行分配。

　、、电话接听

　　电话接听环节涉及座位状态和座位接听方式。通过天润一体化大发系统分配客户电话后，会转到相应的大发组，需要大发接听电话。座位状态有空闲、忙碌、离线、休息等。根据分配策略，将优先考虑空闲座位，避免排队放弃。座位接听有三种方式，一种是网页端，直接插耳机接听，另一种是IP电话，三是直接接听，电话转到坐席手机接听。

　、、工单流转

　　座位接听电话后，会根据客户需求类型创建不同的工单，及时转到相应部门跟进解决，然后完成工单，形成一个完整的大发流程。

　　呼叫中心的客户服务流程涉及电话分配、座位状态、接听和工作订单流程。完整的客户服务流程需要良好的系统来支持。除基本的接听、话务分配、录音等功能外，工作订单是一个更重要的功能，可以支持自定义配置，根据公司的需求类型分为AG广东会、售后、维修等，根据细分流向不同部门，提高客户服务效率。

(文章转载于天润融通)