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本部分内容从电话购物顾客的类型和特征分析开始，研究话语技巧与心理修炼及如何杜绝出现漏洞等诸多问题。其中让许多接线员都感到头痛的，也是顾客异议最多的两大难点——效果”和价格”，本部分从实战角度出发都分别做了专章阐述，提供切实的解决办法；对接线员经常抱怨的顾客频频说好，为何就是不订购”等普遍性疑问，也专门做了分析，并给出了诸多实用的促成技巧。