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黄河 2007/08/10

互联网迅猛发展引发大量网上客户服务的需求 　　富媒体是电子白板可以编辑、显示，由知识管理系统管理的一种呼叫中心坐席使用的新的媒体形式。电子白板则是客户和座席可以同时观看、操作使用的软件。 　　以下，体验电子白板在手机大发中的使用场景。

1、 客户呼叫座席，与座席通话，座席无法通过电话描述问题，请客户登录网站www.XXXXX.com，客户登录后，客户和座席可以操作同一个电子白板。 2、 坐席问客户，您的手机是三星什么型号？，客户回答：“不知道”，座席进行富媒体操作，这是座席和客户同时看到以下的画面。 客户很快找到自己的手机，并通过画线标注出自己手机的类型。 3、 客户问蓝牙如何使用等问题，座席用电子白板快速准确的讲解。 4、 客户问坐席如何解决与计算机连接的问题，座席控制客户的计算机，为客户解决问题。 5、所有操作记录在客户的计算机上，客户可以反复播放，重现整个过程，以便忘记操作过程时查看。

第五代呼叫中心为手机大发带来什么？ 　　第五代呼叫中心为手机大发带来以下几个方面的利益：

1. 通过提高单位时间的服务能力，减少了服务时长；
2. 通过语音、文本、图形(图解)、动画、控制客户计算机等手段，清晰明了的为客户解决问题，提高了客户满意度；
3. 运营管理者只需要一次性制作富媒体知识库，减少了大量的座席培训成本；
4. 操作过程记录在客户计算机上，以免客户反复问同一个问题，降低了服务次数，客户可以自学习。

原文刊登在 《客户世界》