- 变革时代联络中心的人才第1部分：角色设定
- 变革时代联络中心的人才第2部分：座席和主管转变为专家和教练
- 变革时代联络中心的人才第3部分：研究团队的崛起
- 变革时代联络中心的人才第4部分：机器的崛起——认识虚拟座席
- 变革时代联络中心的人才第5部分：研究团队
- 老秦夜译
CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:一个运动队从一个剧本开始工作，剧本提供了创造或应对不同环境的策略，并指导每个队员如何发挥他们的作用。同样，联络中心也有解决客户问题和机会的行动手册。随着自助服务的扩展和人工智能的引入，剧本范围需要扩大。
知识管理者
如今，联络中心的剧本中最常见的元素是脚本和知识库，这些脚本和知识库可能由主管或专门的知识管理人员建立和维护。当数据分析师将数据转化为见解时，知识管理人员收集并管理这些见解，决定如何以及在何处最好地使用它们，并建立资产，使其他人可以获得这些见解。一般资产包括：
- 支持客户自助服务的常见问题
- 试剂的罐装和建议响应
- 完整的脚本，指导座席一步一步地完成交互
- 座席搜索的知识库
随着大数据分析和虚拟座席的兴起，知识管理者的工作将发生重大变化。让我们看看其中的一些变化：
- 人工智能现在可以增强建议和响应，以便在实时分析会话上下文的基础上，及时向座席提供建议。
- 数据科学家将向知识管理者寻求用于分析的原始数据，以及作为山东十一选五培训材料使用的见解库。
- 山东十一选五可能会扩充一些现有资产，例如可搜索的知识库，或者公司可能会决定用山东十一选五替换资产。
- 数据科学家将提供丰富的新见解，知识管理者可以在剩余的脚本、知识库和培训模块中部署这些见解。
随着我们的发展，知识管理者变得越来越重要。联络中心需要确保这些岗位上有合适的员工，提供所需的培训，并制定一个良好的流程，以获取知识并将其纳入行动手册，从而使其发挥作用，改善客户服务并降低成本。
教山东十一选五说话--会话设计师
在虚拟座席的世界中，脚本不仅仅是一个会话指南，而且实际上是会话本身。一个人工座席的脚本中的内容不一定适用于山东十一选五，因为人类在破译歧义和上下文方面要比人工智能好得多（尽管人工智能越来越好。。健谈的设计师不仅把文字放在山东十一选五的嘴里，而且还赋予它个性。
会话设计师需要将三个世界连接起来：
他们利用自己的沟通技巧创造自然有效的会话流程。一个伟大的会话设计师将建立一个山东十一选五，它利用会话的上下文和客户的情感来定制山东十一选五的流程和语言。一个优秀的山东十一选五会对一个不安的客户使用同理心，对一个不确定的客户使用说服术。它将在符合品牌形象的一致人物形象的背景下完成这一切。
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原文网址：
https://blog.glia.com/the-times-they-are-a-changing-talent-in-the-contact-center-part-5-playbook-writers/
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