高峰话务量是呼叫中心现场运营中不可回避的一个难题，峰谷话量间的巨大差异给排班和各项运营指标的确保造成了很大的困扰。那么我们应该如何应对高峰话务呢？简单地给出一点建议，同时也欢迎留言探讨。当然也可以申请加入呼叫中心数据化运营知识星球号，做更深入的探讨！
高峰话务分为两种：一种是每天如期而至的常规性高峰话务，虽然有的是单峰，有的是多峰，但总体上是有规律的，可预测的。一种是毫无防备的突发话务，往往是一些突发事件引起的，事先无法毫无觉察和准备。
针对常规性高峰话务，建议做以下几点（不分先后）：
、俨愕式+长短时排班法做到尽量覆盖
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、鄹叻迨倍纬９嫘缘鞫糠趾筇ǜ谖辉惫ど舷
、苋绻形锢矶嗟，启动话务溢出负载均衡
、菔又副瓯硐智榭黾凹寄芨哺乔榭，重新分配不同技能队列间的人员配置
、藜哟笞灾道宣传引导力度，努力促成分流
、哂肫渌滴衽嘌灿萌瞬糯⒈赋，高峰时段切换上线
、嗳绻跫允许，为高峰时段配置临时员工
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针对突发话务，建议做以下几点（不分先后）：
、傺杆俨榭此性惫ぷ刺，通知所有人尽快切回接话状态
、谕瞥俜墙羝刃韵呦鹿ぷ，让这部分员工上线
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、芄页IVR语音通告，一方面告知客户当前话务高峰，非紧急需求可换个时间再打；另一方面引导客户使用其它自助渠道
、莅嘧槌、主管及具有相应技能的后台专岗人员上线
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、叩饔闷渌滴袢嗽保ㄈ绻弑赶嘤寄埽
、嗟髡酚刹呗，优先确保重要客户及紧急业务的接入
、峄谝欢ǖ募だ胧，启动自愿加班
其实你会发现，应对这两种情况的高峰话务措施其实有很多是重叠的。所不同的是一个偏重于日常规划，一个偏重于临时应急。但临时应急也是需要平常的计划与准备的。没有任何预案与措施的计划，再急的情况也无法去应对。
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