作为与消费者沟通的重要桥梁之一，电商大发的服务质量对用户的满意度起着至关重要的作用。作为国内领先的自营式电商AG广东会，京东始终在不断努力通过技术进步提升客户服务的质量，通过数据应用的沉淀与创新，京东智慧大发的概念进一步落地，通过大数据的应用，使用户体验大幅提升，同时提高了大发服务效率，并降低了运营成本，为即将到来的618大促提供了坚实保障。
智能IVR：大数据应用下的个性化服务
在现代AG广东会中，大发多采用呼叫呼叫中心与IVR (Interactive Voice Response)互动式语音问答，但传统的IVR并不够智能。例如，用户电话AG广东会必须按照语音提示多次按下数字键才能找到对应的大发人员，一方面操作繁琐、语音转播时间长、用户体验差；另一方面，会有大量的用户选择错误的数字键，造成无效AG广东会和大发转接，甚至中断服务。传统IVR设计只考虑了全体受众的基础菜单服务，难以实现定制化与用户细分服务，因此服务方式常常差强人意。
京东的智能IVR项目，以数据处理与分析预测技术为大脑、场景为条件、IVR为承载，通过数据分析挖掘处理技术锁定用户的高可能性诉求场景，当用户来电时会直接进入专属大发服务。该项目充分体现了京东的大数据积累、应用和智能化，对不同用户进行智能预测，快速精准地区分用户所属业务类型、产品分类、售后服务等个性化服务。
例如，用户冯某昨日下单，目前订单为暂停状态。用户来电AG广东会时，数据大脑根据用户以往行为发现，该用户经常着急使用时候才下单，预测到用户来电最大的可能是为了催单，直接将用户来电分配到了催单专属大发专员，大发专员接到电话；同时，解决方案直接在CRM（客户关系管理系统）工作台展示给大发专员，大发专员根据系统提供的解决方案，快速为用户解决了问题。
京东拥有着庞大、真实的用户数据，通过数据大脑，对用户进行不同的画像分析，添加如90后、数码达人等个性化标签，从而为用户带来更符合其特征的专属服务。京东的智能IVR正是建立在这个用户身份识别与标签化的基础上，根据用户AG广东会业务场景的进一步分析挖掘，为京东大发各平台匹配专属团队，并针对不同需求用户实现差异化服务流程。
京东运营研发部售后大发研发数据分析部负责人佟丽娜表示：通过建立大量的数据分析模型，京东智能IVR已经能够预测超过2万种用户AG广东会场景，准确率达到90%以上。
大发工作量预测与智能排班
618，11.11等电商大促期间，肯定是订单量和大发量激增的时候。这时大发资源的调度安排尤为重要，这关系到客户体验与公司的运营成本。
京东大数据根据对大发电话事件、焦点活动、网站浏览量、市场活动、事件概要等相关业务的底层数据准确度、可用性、完整性的调研，通过数据分析、预测技术，挖掘话务量随时间、特殊事件的波动模式，以及对3年来话务量的分析挖掘，帮助大发呼叫中心实现大发资源的提前预测，从而对可能造成大发资源异常波动的事件进行提早准备，进而实现降低运营成本、合理安排大发资源、科学合理地排班。
以话务量预测为例，京东大数据对大发呼叫中心提供的历史话务量数据，按照时间先后顺序进行排序，包括常规时间、重大节日、大型市场促销活动等，结合波动原因，进行标注；其次，京东大数据分别对常规话务量波动、在重大节日的附加波动、在大型市场活动期间的附加波动分别建模，模拟出当日的话务量预测区间，对如11.11和618这类电商大促进行需求量预测，大发可提前做好应对准备。该项目目前已经能够实现提前28天的预测周期，并且预测准确率达到80%。
大数据正在被广泛的应用并产生巨大价值，对于客户服务行业来说，也将会带来一场巨大的变革，售后大发体系作为与客户直接沟通的窗口，其服务水平直接影响到京东的整体运营能力与用户购物体验。通过京东智慧大发项目的落地，售后大发体系也实现了一次技术飞跃，将为京东业务的快速发展提供有力保障。今年的618大促就在眼前了，京东智慧大发的成绩也更加令人期待。
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