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在客户服务工作过程中，有时会碰到一些外表很冷漠的客户，他们冷若冰霜，让人退避三舍，如同一座难以融化的冰山”，而不仅仅是一堵墙。这种客户根本不愿意听别人的话，更不愿意跟您交谈，总是给人一种拒人于千里之外的感觉。您根本无法揣摩他内心到底在想什么，更难以捕捉到他的意图。碰到这种客户，可以： 　　1、寻找恰当方式，激发对方的热情。您可以使用所有的本事，千方百计博得对方好感。一旦对您产生好感，对方就会放下冰冷的面孔，对您敞开心扉。 　 2、对待这种客户，不要希望一举成功，要循序渐进，主动向对方展开攻势；要百折不挠，即使一时遇到挫折也不要一蹶不振。 　　3、将心比心，从对方的角度出发，真正为对方着想，只要肯下功夫，就能融化这座冰山”。 　　4、通过观察对方的举止，捕捉他的意图。既然对方不愿意开口说话，您可以通过他的举止分析他的内心想法。 　　总之，对待这种冰山型”客户的方针是明知山有虎，偏向虎山行”。只要肯下功夫，冰山一定会被您融化。