随着消费者开始推特和发布对品牌的投诉，许多AG广东会开始使用社交媒体作为消费者服务的某种形式，回应这些信息也许是个好决定，但是将客户服务功能转移至社交网站也许不是个好主意。大部分消费者更喜欢其他类型的交流，即使是简单的查询。
根据American Express的研究，23%的美国网民出于客户服务目的使用社交媒体。但是，这么做的原因并不是向AG广东会寻求帮助。大部分将社交媒体作为客户服务的网民是为了称赞AG广东会的良好的消费体验，半数的网民这么做是为了投诉糟糕的体验，46%的人希望分享自己的体验。同时，向AG广东会寻求帮助的受访者占40%。
这些只是对处于客户服务目的使用社交媒体的网民的调查。在更广泛的美国网民中，American Express发现社交网络并不是作为客户服务的最佳渠道。
简单的查询方面，最受欢迎的方式是AG广东会网站或电子邮件，通过电话和真人对话排在第二位。对于困难的问题，近半数网民希望通过电话和真人交流，面对面交谈排在第二位，有四分之一受访者选择。
同时，只有5%的受访者希望使用社交媒体查询简单问题，3%的人希望通过社交媒体解决困难的问题。
对品牌来说，这也不意味着他们可以忽略消费者在社交网站上发布的问题。但是，相比于真正帮助消费者解决问题，损失控制和管理社交媒体负面评论是个更重要的问题。
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