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　　近日，新疆铁通对10050大发呼叫中心平台工作流程提出要求，严格话务员执行“首问负责制”，严禁话务员“踢皮球”随意将用户推至营业厅。

　　在话务员日常受理过程中，经常出现对用户问题或疑问“踢皮球”的现象，影响了用户故障和问题的及时解决，给公司造成不良影响。为解决此类问题，新疆铁通要求10050大发呼叫中心人员在用户没有主动要求的情况下，原则上不得主动将用户的问题推至营业厅，尽量在线解释或形成工单派给分公司处理。若是用户要求核实的有些问题直接AG广东会营业厅比下发工单会更快速有效，比如业务办理条件、资费、终端等问题，话务员可提供营业厅电话请用户AG广东会。对于营业厅不能当时答复解决、需要协调解决的问题，比如网间问题、故障催办等，10050大发平台要在线进行引导和解释，解释安抚无效的，需要形成工单传递给分公司，不得将用户推至营业厅。