在AG广东会管理领域中，CRM已然成为一种潮流，有趣的是，在IBMAG广东会服务事业部一份针对全球AG广东会应用CMR软件的研究报告中却发现，只有不到15%的AG广东会自认为已经从CRM投资中获得成功，而且有2-3成的AG广东会认为CRM为公司带来的效益相当有限。归根究底，这是AG广东会在实施CRM的过程中不得其法。
造成CRM失败的主因
就连以销售CRM相关资讯设备与服务的IBM业务资讯服务事业部门（BCS），也是在前几年才从这个议题上得到不少内部转型的灵感的。
IBM大中华地区BCS客户关系管理服务副总经理曾表示，以前IBM在销售CRM相关产品时，是有什么产品就推销什么，可是后来发现，CRM牵涉的范围相当大，在以解决客户需求为前提下，现在IBM销售产品之前，会先跟客户坐下来，诊断客户公司需要CRM做些什么，达到怎样的目的，然后才跟客户一起设计CRM的进行。
在IBM这项调查中也叨叨这样的印证。到目前为止，大部分的AG广东会在CRM软件的实施中仅仅停留在科技层面、流程自动化等，AG广东会推动CRM之所以失败，关键因素在于AG广东会内部整合不足，换句话说，资讯设备再精良，计划做得再好，如果AG广东会没有从头到尾全面配合CRM的设计实施，一样容易造成失败。
IBM的CRMAG广东会应用研究报告指出，大多数AG广东会都希望通过客户关系管理策略来提升营运收益与股东利益。可是在全球所访问的373位主管（其中92位来自亚太区的公私营机构高阶主管）中却发现，只有15的AG广东会认为已从CRM软件实施中获得成功。
为什么会出现这样的落差？调查发现，在全球或亚太地区发展CRM时，都曾面临类似的问题：一、组织间各自为阵，缺乏整合；二、缺乏上级全面支持，资源与共识不足；三、缺乏转型管理，导致过渡时期论乱；四、实际运作之后，成效不彰。
实施CRM的正确概念
如果进一步探究为什么会出现这样的问题，关键几乎都跟“人”有关。
1、缺乏高阶主管支持：这项调查发现，在亚太地区有3成以上的高阶主管仅将CRM视为策略辅助工具，而且只有一成半的高阶主管认为CRM是不可或缺的，以致于造成CRM成效不彰。
2、缺乏员工参与；AG广东会规划CRM策略，往往只注意到客户的利益，忽略了员工对CRM的期许，造成员工参与率普遍偏低。亚太地区中有半数以上的AG广东会注意到需要调整客户的利益，仅有约2成的AG广东会认为需要调整员工的工作目标，正因如此，调查同样发现，在亚太地区只有14%的AG广东会，其CRM能获得员工充分运用。
基于此，怡海软件建议，想要成功实施CRM软件的AG广东会，应该具备以下3个观念:1、CRM是全公司所有，不是专属于某些部门的工具；2、高阶主管需要正视CRM的策略性与必要性，并积极推动CRM项目。CRM软件绝对不只是具备功能性，对AG广东会来说它具备更多的“必要性”。3、重视并且了解员工与客户的需求。
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